5 เรื่องธรรมดาๆ แต่ทำไมโดนลูกค้าบ่นจัง

คงไม่มีผู้ใดหรือกิจการใดบนใบโลกนี้หรอกที่จะสามารถสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้าทุกคนได้ในทุกเรื่อง
แม้แต่ซูเปอร์แมนก็เหอะ ที่เปิดบริการให้ความช่วยเหลือประชาชนตาดำ ๆ ผู้ที่ตกทุกข์ได้ยากมาก็มากมาย วันดีคืนดีก็มีแบทแมน ยอดมนุษย์ซูเปอร์ฮีโร่อีกคนรู้สึกหมั่นไส้ออกมาท้าตีท้าต่อยกันให้จนได้

ดังนั้นหากคุณต้องการหลีกเลี่ยงการสร้างความไม่พอใจให้แก่ลูกค้า จนอาจก่อให้เกิดเป็นเรื่องราวใหญ่โต
ขนาดต้องเอามาทำเป็นหนังอย่าง "แบทแมน ปะทะ ซูเปอร์แมน" แล้ว คุณควรรู้ว่าปัญหาเล็ก ๆ ที่แสนจะธรรมดา ซึ่งมักจะเป็นฉนวนเหตุที่สร้างความไม่พอใจให้แก่ลูกค้านั้นมีอะไรบ้าง และจะมีวิธีจัดการกับลูกค้าขี้หงุดหงิดเช่นนี้ได้อย่างไร

ข้อหาแรก: "ทำไมคุณไม่ทำ ตามที่คุณเคยบอกกับลูกค้าว่าคุณจะทำ"

ยกตัวอย่างเช่น

ถ้าคุณขายบริการจัดทำเว็บไซต์ แล้วคุณโฆษณาไว้ว่าเว็บไซต์ที่คุณทำจะทำให้มียอดผู้เยี่ยมชมเข้าเว็บไซต์มากกว่าเดิม 10 เท่า นั่นหมายความว่าคุณจะต้องลงมือทำอะไรบางอย่างที่แตกต่างจากการทำเว็บไซต์แบบทั่วไปที่คนอื่น ๆ เขารับทำกัน ไม่ว่าจะเป็นการทำ SEO ให้กลุ่มเป้าหมายพบเจอเว็บไซต์จาก search engine ได้ง่าย หรือการทำ social media marketing เพื่อช่วยกระตุ้นให้คนรู้จักเว็บไซต์มากขึ้น หรือแม้แต่การที่คุณออกแบบเว็บไซต์ให้โหลดเร็ว และรองรับการแสดงผลแบบหลายขนาดหน้าจอ หรือ ที่เรียกว่า Responsive Web Design แต่หากคุณไม่ได้ทำอะไรเหล่านี้ เว็บไซต์ที่คุณทำอาจไม่ได้ช่วยเพิ่มจำนวนผู้เยี่ยมชมให้มากขึ้นอย่างที่คุณเคยโฆษณาเอาไว้

"ก็เพราะไม่มีใครชอบถูกหลอก !!" การที่คุณอวดอ้างเกินจริงหรือไปให้คำมั่นสัญญาแล้วคุณปฏิบัติตามคำพูดเหล่านั้นไม่ได้
ลูกค้าจะรู้สึกผิดหวังกับสิ่งที่ได้รับและทำให้รู้สึกว่าเหมือนพวกเขากำลังถูกโกง ซึ่งก็ไม่แปลกอะไรที่พวกเขาจะต้องพยายามทำบางสิ่งบางอย่างที่อาจส่งผลกระทบในแง่ลบต่อคุณ นั่นเพราะ พวกเขาแค่ต้องการรักษาผลประโยชน์ที่พวกเขาควรได้รับให้มากที่สุด แต่ที่สำคัญคือต่อไปพวกเขาคงจะหลีกเลี่ยงการติดต่อทำธุรกิจกับคุณอย่างแน่นอน

ข้อหาที่ 2: "คุณไม่มีความรู้ในสิ่งที่คุณกำลังพูด"

ในการดำเนินธุรกิจ แม้ว่าจะเป็นธุรกิจขนาดเล็กที่คุณจะต้องมีภาระหน้าที่ที่ต้องรับผิดชอบและดูแลในทุก ๆ เรื่องของบริษัทก็ตาม แต่ในสายของลูกค้าแล้วนั้น คุณเป็นคนเดียวเท่านั้นที่รู้เรื่องสินค้าและบริการที่คุณเสนอขายนั้นดีที่สุด

ลองคิดดูสิ หากคุณไม่ให้เวลาในการศึกษาและทำความเข้าใจเกี่ยวกับสินค้าและบริการของคุณอย่างถ่องแท้แล้ว ใครล่ะ ลูกค้าของคุณหรือที่จะเป็นคนที่ต้องทำความเข้าใจทุกอย่างและทำทุกอย่างแทนคุณ (แล้วพวกเขาจะมาจ้างงานคุณทำไม)

เพื่อให้อย่างน้อยสามารถอธิบายถึงสินค้าและบริการที่บริษัททำอยู่ ตลอดจนต้องเข้าใจถึงภาพรวมของธุรกิจของคุณในระดับที่สามารถสื่อสารกับลูกค้าได้ เพราะการได้พูดคุยกับลูกค้าถือเป็นโอกาสที่ดีสำหรับธุรกิจ และหากทุกคนสามารถมีส่วนร่วมในการเพิ่มยอดขายให้แก่ธุรกิจได้ ก็จะทำให้ธุรกิจมีความเจริญก้าวหน้ามากขึ้นด้วย

ข้อหาที่ 3: "ทำไมคุณปล่อยให้ฉันต้องรอนานขนาดนี้"

ก็คงไม่แปลกอะไรถ้าหากคุณกำลังเล่นเกมส์ฝ่าด่าน 18 อรหันต์มนุษย์ทองคำกับลูกค้าของคุณอยู่ แต่ถ้าหากมันไม่ใช่การเล่นเกมส์ล่ะ แต่กลับกลายเป็นว่าทุกครั้งที่ลูกค้าต้องการติดต่อกับคุณแล้วจะต้องพบกับบริการสุดพิเศษ ที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกเหมือนกำลังถูกบังคับให้ต้องเล่นเกมส์ที่จะต้องฝ่าด่านเครื่องตอบรับโทรศัพท์อัตโนมัติอย่างบ้าคลั่ง และเอาเป็นเอาตายอยู่ล่ะ มันคงไม่ดีแน่หากคุณปล่อยให้บริการของคุณเป็นเช่นนี้

ซึ่งหากการให้บริการของคุณแค่เพียงทำให้ลูกค้าเริ่มรู้สึกว่าคุณกำลังปั่นหัวพวกเขา แล้วทิ้งให้พวกเขาต้องรอ
เชื่อแน่ว่าคงไม่มีลูกค้าคนใดอยากจะติดต่อกลับมาหาคุณใหม่อย่างแน่นอน

ข้อหาที่ 4: "คุณกำลังทำเรื่องง่ายให้เป็นเรื่องยาก"

ถ้าคุณทำให้ความยุ่งยากในการติดต่อกับบริษัทหรือพนักงานของคุณเป็นไปอย่างยุ่งยากแล้วล่ะก็ อาจทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่ประทับใจในการบริการของคุณ บางทีพวกเขาอาจรู้สึกได้ว่า "ทำไมฉันต้องมาอดทนและใช้ความพยายามอย่างมากมายเพื่อที่จะติดต่อและทดลองใช้บริการของบริษัทแห่งนี้ แล้วทำไมฉันไม่ไปคุยกับคนที่เค้าอยากได้เงินของฉันดีกว่าล่ะ"

ซึ่งก็แน่นอนคุณเองก็อยากได้เงินของพวกเขาด้วยเช่นกัน แต่ในเมื่อลูกค้าต้องวิ่งวุ่นกับการพยายามติดต่อกับคุณ หรือยุ่งยากในการถามซักคำถามเพื่อขอข้อมูลและขอใบเสนอราคาจากคุณ หรือไม่ก็ กว่าที่คุณจะติดต่อกลับไปหาพวกเขาก็นอกเวลางานไปแล้ว สิ่งเหล่านี้จะทำให้พวกเขารู้สึกว่าพวกเขาเป็นพวกที่คุณไม่ต้องการ

ถ้าคุณสามารถทำให้สิ่งเหล่านี้มีความสะดวกและง่ายต่อการติดต่อถึงคุณ มันจะกลายเป็นเครื่องมือในการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ทั้งยังจะช่วยแบ่งเบาภาระในการติดต่อสื่อสารของคุณเองและทำให้คุณสามารถให้บริการที่ดีแก่ลูกค้าได้มากยิ่งขึ้นด้วย

ข้อหาที่ 5: "คุณไม่มีความเป็นมืออาชีพเอาซะเลย"

โดยทั่วไปลูกค้ามักจะชื่นชอบกับบรรยากาศที่สบาย ๆ เป็นกันเอง มีการพูดคุยโต้ตอบกันอย่างเป็นมิตร แต่อย่างน้อยต้องมีความเป็นมืออาชีพในระดับหนึ่ง ซึ่งไม่เว้นแม้แต่ในการพูดคุยกันเชิงธุรกิจแม้ในธุรกิจขนาดเล็กก็ตาม

การมีทัศนคติอย่างมืออาชีพเป็นส่วนผสมสำคัญอย่างสุดท้าย ที่คุณจะต้องไม่ลืมใส่เข้าไปในทุก ๆ การสื่อสารทางธุรกิจ
แต่คุณต้องไม่ลืมว่า ต่อให้คุณจะมีระบบงานที่ยอดเยี่ยม การให้ข้อมูลพื้นฐานของธุรกิจในสื่อต่าง ๆ ที่ชัดเจนครบถ้วน และมีสินค้าที่เป็นที่สนใจของลูกค้า แต่ทั้งหมดสามารถถูกทำลายได้ด้วยความไม่เป็นมืออาชีพของคุณ

เช่น การที่คุณเองออกมาแสดงสีหน้าที่ไม่ต้อนรับลูกค้า หรือพนักงานของคุณให้บริการอย่างเฉื่อยชาไร้ความกระตือรือร้น หรือการออกมาแสดงความคิดเห็นที่ขัดแย้งกับธุรกิจของคุณ สิ่งเหล่านี้ล้วนมาทำลายความเชื่อมั่นของลูกค้าและทำลายธุรกิจของคุณทั้งสิ้น

จากตัวเลขสถิติบ่งบอกว่า 60% ของธุรกิจจะสูญเสียลูกค้าก็เพราะความไม่เป็นมืออาชีพของธุรกิจและความไม่กระตือรือร้นของพนักงานในการเอาใจใส่ลูกค้านั่นเอง

อย่างไรก็ตาม ลูกค้าก็ไม่ใช่คนที่ถูกต้องเสมอไป ซึ่งแน่นอนว่าเจ้าของธุรกิจแทบทุกคนย่อมรู้ดีในเรื่องนี้
และคุณก็ไม่จำเป็นต้องเก็บลูกค้าเหล่านี้ไว้ทั้งหมด ลูกค้าบางคนมันก็ไม่คุ้นค่าที่จะไปเสียเวลาด้วย การจะรั้งลูกค้าเจ้าปัญหาไว้ บางทีมันก็ส่งผลเสียกับธุรกิจได้นะ จงปล่อยพวกเขาบางคนไปบ้างเถอะ

แต่จงตระหนักให้มาก ๆ ว่า คุณจะต้องไม่สูญเสียลูกค้าดี ๆ ไปเพียงเพราะความผิดพลาดที่ไม่จำเป็น (4 ประเด็นที่กล่าวมา)
ที่เกิดขึ้นจากคุณและทีมงานของคุณ ทบทวนดูให้มาก ๆ ว่ามีสิ่งใดบ้างที่ลูกค้าเคยพูดเคยแนะนำคุณมา อะไรที่เป็นข้อผิดพลาดที่ไม่จำเป็นทั้งที่เกิดจากคุณเองหรือจากทีมงาน คุณควรกลับไปแก้ไขให้ถูกต้องเสียให้หมด

ทิ้งทายไว้ซักนิด หากคุณกำลังมองหาเครื่องมือในการสื่อสารและทำงานร่วมกันในทีมเพื่อลดรอยต่อและข้อผิดพลาดระหว่างการสื่อสารของคุณและทีมงาน หรือระหว่างคุณกับลูกค้า ลองใช้ Bitrix24 Private Social Intranet ดูสิครับ ทดลองใช้ฟรี
>>> คลิ๊กที่นี่เลย <<<

หรือ หากคุณต้องการทราบข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการใช้งาน Bitrix24 หรือ ต้องการปรึกษาเรื่องการปรับปรุงคุณภาพของเว็บไซต์ และ การบริหาร Social Media ของธุรกิจให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น
>>> ติดต่อเราสิครับ <<<

สุดท้าย ผู้เขียนหวังเป็นอย่างยิ่งว่าบทความนี้จะเป็นแรงบันดาลใจให้ผู้อ่านทุกท่านนำไปใช้ในการปรับปรุงการบริการของตน จนประสบความสำเร็จมีความเจริญก้าวหน้าในธุรกิจกันทุก ๆ คนครับ