รู้แล้วอย่าทำ ! หายนะ 3 ประการที่คุณต้องหลีกเลี่ยง เมื่อทำธุรกิจ e-Commerce

หากคุณเป็นเจ้าของธุรกิจ หรือผู้ที่มีส่วนในการจัดการของธุรกิจ e-Commerce หรือการขายสินค้าและบริการออนไลน์แล้วละก็ คุณจำเป็นต้องเข้าไปมีส่วนร่วมกับการจัดการหลายสิ่งมากมายเพื่อช่วยให้ธุรกิจนั้นเติบโตและประสบความสำเร็จ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการตลาดเอย การดูแลลูกค้าเอย หรือแม้แต่เรื่องการจัดส่งสินค้าให้รวดเร็ว เหล่านี้ล้วนเป็นเรื่องสำคัญที่ต้องใส่ใจทั้งสิ้น

ด้วยกระแสของธุรกิจ e-Commerce ที่แรงไม่มียั้ง แถมยังมีแนวโน้มที่จะพุ่งขึ้นอย่างต่อเนื่อง ตอนนี้ถือว่าเป็นเวลาที่เหมาะสมที่สุดแล้วที่คุณจะต้องวางรากฐานของธุรกิจ e-Commerce ของคุณให้มั่น เพื่อให้พร้อมสำหรับตลาดที่กำลังขยายตัวในอนาคตอันใกล้นี้

Source: Statista 2015; Selected region only includes countries listed in the Digital Market Outlook (credit : www.statista.com)

แต่ในบทความนี้เราจะไม่มาพูดถึงเรื่อง "วิธีปฏิบัติอย่างไรก่อนเริ่มต้นทำธุรกิจ e-Commerce" เพราะคุณสามารถไปอ่านบทความก่อนหน้านี้ของผมได้ แต่ผมขอพูดถึงประเด็นที่คุณควรทราบและควรให้ความสำคัญกับธุรกิจ e-Commerce ของคุณดีกว่า เพราะมันอาจเป็นเส้นทางที่จะนำพาธุรกิจ e-Commerce ของคุณไปสู่จุดตกต่ำก็ได้ อย่างน้อยเมื่อรู้แล้วก็ไม่ควรทำ เลี่ยงได้ก็ควรเลี่ยง หรือหาวิธีทางการตลาดอย่างอื่นมาทดแทน

1. อย่าทำเซอร์ไพรส์ลูกค้าด้วยการคิดค่าจัดส่งสินค้าตอนเช็คเอ้าท์

จากสถิติพบว่า มีผู้ซื้อถึง 28% จะยกเลิกการซื้อสินค้าทันทีเมื่อพบว่า พวกเขาถูกคิดค่าจัดส่งสินค้าเพิ่มเข้ามาในขั้นตอนสุดท้ายของการคิดเงิน แต่คุณอย่าเข้าใจผิดว่าคุณจะไม่สามารถไปคิดค่าจัดส่งสินค้ากับลูกค้าได้นะ แต่สิ่งที่คุณควรทำคือ มีการระบุค่าจัดส่งสินค้าอย่างชัดเจนไว้ตั้งแต่แรก หรือให้มีการคำนวณราคาควบคู่ไปกับรายการสินค้าเลย พร้อมทั้งยังนำราคาค่าสินค้าและค่าจัดส่งไปคำนวณในตะกร้าสินค้าแบบอัตโนมัติด้วยเสมอ แล้วที่สำคัญนะ คุณยังอาจมีการระบุได้อีกว่า หากซื้อสินค้าครบตามจำนวนเท่าใด หรือครบตามราคาเท่าใดจะมีส่วนลดค่าจัดส่งให้ เหล่านี้แทนที่จะทำให้ลูกค้าของคุณตกใจหนีไป กลับจะช่วยให้คุณสามารถขายสินค้าได้มากชิ้นขึ้นในคราวเดียว

2. อย่าบังคับให้ลูกค้าต้องลงทะเบียนสมัครสมาชิก

จากสถิติพบอีกว่า มีผู้ซื้อถึง 23% จะยกเลิกคำสั่งซื้อทันทีที่เว็บไซต์ e-Commerce เหล่านั้น บังคับให้พวกเขาต้องลงทะเบียนเป็นสมาชิกของเว็บไซต์ เพราะพวกเขาไม่ได้ต้องการเสียเวลากรอกข้อมูล หรือสมัครเป็นสมาชิกเพื่อรอรับข่าวสารและโปรโมชั่นจากทางเว็บไซต์ พวกเขาเพียงต้องการซื้อสินค้าให้เสร็จโดยเร็วที่สุด

ดังนั้นคุณควรต้องมีระบบจัดการเว็บไซต์ e-Commerce ที่จะช่วยให้ลูกค้าเหล่านี้สามารถเลือกสมัครสมาชิกก็ได้ และไม่จำเป็นจะต้องเป็นสมาชิกเสมอไปหากต้องการซื้อสินค้าของคุณ แค่มีช่องให้พวกเขากรอก ชื่อ และที่อยู่ที่จัดส่งเท่านั้นก็พอ แต่หากคุณมีระบบช่วยเหลือลูกค้าที่คุณสามารถเชื่อมต่อระบบของเว็บไซต์เข้ากับโทรศัพท์มือถือของลูกค้าเพื่อใช้ส่งข้อความยืนยันสถานะของการสั่งซื้อ หรือการจัดส่งสินค้าแล้ว นั่นอาจเป็นอีกวิธีหนึ่งที่ลูกค้าจะยินดีเปิดเผยข้อมูลการติดต่อสื่อสารให้กับคุณ

3. อย่าไปดูถูกพลังของรีวิวออนไลน์

จากสถิติพบว่า มีผู้ซื้อมากถึง 55% ที่บอกว่าได้อ่านรีวิวก่อนการตัดสินใจซื้อสินค้าออนไลน์ทั้งจากภายในเว็บไซต์และจากเว็บไซต์รีวิวอื่นๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในโซเชียลมีเดียก่อนเสมอ และเว็บไซต์ e-Commerce ที่พวกเขาเลือกซื้อสินค้านั้นมักเป็นเว็บไซต์ที่ได้รับการยอมรับจากผู้ซื้อรายอื่นๆ อย่างกว้างขวาง หรือสินค้าที่พวกเขาจะซื้อนั้นมักเป็นสินค้าที่ได้รับการรีวิวในแง่บวกเสมอ

ดังนั้นคุณจึงควรสื่อสารกับลูกค้าในหลายๆ ช่องทางทั้งผ่านเว็บไซต์ของคุณ หรืออาจมีการจัดทำระบบรีวิวสิค้าไว้ในเว็บไซต์ e-Commerce ของคุณด้วยยิ่งดี หรืออาจมีการเชื่อมโยงไปยังโซเชียลมีเดียของคุณด้วย คุณควรให้ความเคารพต่อความคิดเห็นของลูกค้าพร้อมทั้งตอบข้อสงสัยด้วยความสุภาพ การใช้โปรโมชั่นและแคมเปญส่งเสริมการขายก็เป็นอีกวิธีที่จะช่วยจูงใจให้ลูกค้าเข้ามาเขียนรีวิวให้คุณมากขึ้นด้วย