คู่หูทรงพลัง AI Chatbot + RPA: พลิกโฉมธุรกิจสู่ยุคดิจิทัลได้จริงหรือ?

ทำความรู้จัก "ด่านหน้าอัจฉริยะ" - AI Chatbot ที่สามารถเข้าใจและพูดคุยได้เหมือนคนจริง ๆ

หลายคนอาจคุ้นเคยกับแชทบอทแบบเก่าที่ตอบได้ไม่รู้เรื่อง นั่นหมายความว่าแชทบอทจำนวกที่ตอบได้แค่คำถามเดิม ๆ หมดยุคไปแล้ว

ที่เจ๋งไปกว่านั้นคือมันไปอยู่ตรงไหนก็ได้ที่ลูกค้าของคุณอยู่ หัวใจสำคัญที่ทำให้ AI Chatbot ทรงพลังได้ขนาดนี้คือความสามารถในการเป็น Omni-channel ที่สามารถเข้าไปอยู่ในทุกช่องทางที่ลูกค้าของคุณใช้งานอยู่แล้ว ไม่ว่าจะเป็น LINE Official Account, Facebook Messenger, Instagram , หรือ Live Chat บนหน้าเว็บไซต์ ทำให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงบริการได้ทันทีโดยไม่ต้องเรียนรู้หรือติดตั้งแอปพลิเคชันใหม่ ซึ่งมันสามารถมอบประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อและสะดวกสบายให้แก่ทั้งลูกค้า และช่วยให้คุณไม่ต้องเสียทั้งงบประมาณและเวลาเพื่อพัฒนาแอปพลิเคชันใหม่เพื่อใช้สื่อสารกับลูกค้าของคุณ

“ทีมงานหลังบ้าน ที่ทำงานเร็วกว่าใคร” - RPA ที่มาเป็นแขนขาให้แก่ AI Chatbot

เมื่อ AI Chatbot ทำหน้าที่เป็นด่านหน้าพูดคุยสื่อสารกับผู้คน และแปลความหมายของเจตนาให้คุณแล้ว RPA (Robotic Process Automation) ก็คือทีมงานที่คอยทำงานเงียบ ๆ อยู่หลังบ้านอย่างขยันขันแข็งและทรงประสิทธิภาพ หรือที่เราอาจเรียกว่า "Digital Workforce"

RPA คือซอฟต์แวร์อัตโนมัติที่ทำงานแทนมนุษย์ในงานที่ต้องทำซ้ำ ๆ RPA ชื่อก็บ่งบอกว่าเป็นหุ่นยนต์ซอฟต์แวร์ที่ถูกสร้างขึ้นมาเพื่อเลียนแบบการทำงานของมนุษย์บนคอมพิวเตอร์ สามารถทำงานซ้ำๆ ที่มีกฎเกณฑ์ชัดเจนได้แบบอัตโนมัติ เช่น การล็อกอินเข้าระบบต่างๆ, การคัดลอก-วางข้อมูลระหว่างไฟล์ Excel และโปรแกรมอื่น, การกรอกฟอร์ม, การส่งอีเมล, หรือการดึงข้อมูลจากระบบหนึ่งไปใส่อีกระบบหนึ่ง ข้อดีของ RPA คือความเร็ว ความแม่นยำ 100% และความสามารถในการทำงานตลอด 24 ชั่วโมงโดยไม่มีวันหยุด ซึ่งช่วยลดข้อผิดพลาด (Human Error) และช่วยปลดล็อคให้พนักงานมนุษย์สามารถไปทำงานที่ต้องใช้ความคิดสร้างสรรค์และคิดเชิงกลยุทธ์ได้มากขึ้น

เมื่อ Chatbot จับมือกับ RPA – กระบวนการก็ไหลลื่นแบบไม่ต้องหยุด

เมื่อได้ข้อมูลเบื้องต้น Chatbot ส่งคำสั่งต่อให้ RPA ก็จัดการค้นหาสินค้าในระบบหลังบ้าน คัดเฉพาะสินค้าที่ตรงกับคำว่า “ผิวแพ้ง่าย” และ “ให้ความชุ่มชื้น” พร้อมเช็กสต็อกและโปรฯ ล่าสุด

จากนั้น Chatbot ก็ส่งลิงก์สั่งซื้อกลับไปให้ในแชท พร้อมรูปและราคา ทั้งหมดนี้...เกิดขึ้นภายในไม่กี่วินาที โดยไม่มีพนักงานคนไหนต้องมาคอยตรวจสอบสต็อกสินค้าและเสนอขายสินค้าให้แก่ลูกค้ารายนี้เลย และที่เจ๋งกว่านั้นคือ สามารถรองรับลูกค้าที่สอบถามเข้ามาพร้อม ๆ กันได้อย่างไม่จำกัดจำนวนอีกด้วย
(แอบบอกไว้นิดว่าก็ต้องแลกกับค่าบริการเซิร์ฟเวอร์ที่แพงขึ้นตามปริมาณการใช้งานนะ)

การผสานพลังนี้สร้างกระบวนการอัตโนมัติแบบ End-to-End ที่สมบูรณ์ ตั้งแต่การรับคำสั่งไปจนถึงการดำเนินการจนเสร็จสิ้น จากกระบวนการนี้ ธุรกิจไม่เพียงแค่ตอบคำถามลูกค้า แต่ยังสามารถสร้าง ประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience - CX) ที่น่าประทับใจผ่านการให้คำปรึกษาส่วนบุคคลและปิดการขายได้อัตโนมัติ แม้จะเป็นเวลานอกทำการก็ตาม

ใช้ได้แม้กระทั่งกับหน่วยงานภาครัฐและความมั่นคงของข้อมูล

เคสที่ยกตัวอย่าง คือ การเข้าถึงข้อมูลเงินเดือนของพนักงานในหน่วยงานราชการหรือองค์กรขนาดใหญ่

ทั้งหมดนี้จบในไม่กี่วินาที โดยที่เจ้าหน้าที่ฝ่ายบุคคลไม่ต้องทำอะไรเลยปลอดภัยกว่า เร็วกว่า และยังสอดคล้องกับ PDPA อีกด้วย

สำหรับหน่วยงานภาครัฐหรือองค์กรขนาดใหญ่ ความท้าทายอยู่ที่ประสิทธิภาพและความปลอดภัยของข้อมูลภายในองค์กร รวมถึงผลที่จะกระทบต่อข้อมูลส่วนบุคคลของผู้ใช้งาน

กระบวนการนี้ไม่เพียงแค่ ลดขั้นตอนการทำงาน ของฝ่ายบุคคล แต่ยังยกระดับ ความปลอดภัยของข้อมูล แต่ยังช่วยสร้างมาตรฐานใหม่ให้กับบริการภาครัฐดิจิทัล (Digital Government)

อนาคตของคุณเริ่มต้นได้วันนี้

เมื่อคู่หูคู่นี้ทำงานร่วมกัน องค์กรของคุณจะสามารถมอบประสบการณ์ที่เหนือกว่าให้แก่ลูกค้า เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานภายใน ลดต้นทุน และสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันได้อย่างยั่งยืน และนี่...ยังเป็นแค่จุดเริ่มต้นการเดินทางสู่โลกแห่ง Automation เท่านั้น

บทความถัดไป เราจะพาไปดู use case ที่เจาะลึกมากขึ้น ทั้งในสายธุรกิจเฉพาะทาง และภาครัฐขนาดใหญ่ เพื่อให้เห็นว่าการใช้ AI Chatbot และ RPA ไม่ใช่แค่ "ทางเลือก" แต่คือ "ทางรอด" ของธุรกิจยุคใหม่

ปรึกษารายละเอียดเพิ่มเติมเรื่อง AI Chatbot สำหรับองค์กร, AI for Ecommerce, AI Answer Search Engine จากทีมงาน TNT