5 เทรนด์ใหม่ของลูกค้าที่คุณจำเป็นต้องรู้

30 Sep 2015
What Customers Want Now

การเกาะติดสถานการณ์เพื่อศึกษาถึงความต้องการและความจำเป็นของลูกค้านั้นเป็นงานที่มีความสำคัญอย่างยิ่งยวดสำหรับเจ้าของผลิตภัณฑ์ นักการตลาด และนักพัฒนาเว็บไซต์-นักพัฒนาแอพพลิเคชั่นบนมือถือ บทความนี้เกิดขึ้นจากการวิเคราะห์ข้อมูลทั้งจาก Google analytics, Google Trends และจากประสบการณ์จริงของทีมงานที่มีโอกาสได้พูดคุยและสัมผัสกับลูกค้าในช่วงที่ผ่านมา

พร้อมทั้งนำมาสรุปเป็นข้อๆ อย่างกระชับ เพื่อช่วยให้ผู้อ่านทุกท่านได้เข้าใจถึงทิศทางแนวโน้มความต้องการและความจำเป็นของลูกค้าที่เกิดขึ้นแล้ว หรือที่กำลังจะเกิดขึ้นกับลูกค้าอีกมากมายในอนาคตอันใกล้นี้ เพื่อให้คุณสามารถนำข้อมูลเหล่านี้ไปประยุกต์ใช้ให้เหมาะกับธุรกิจของคุณได้

1. ต้องมือถือเท่านั้น

Mobile in everywhere

เพราะยุคนี้ คือ ยุคของโมบายอย่างแท้จริง (Mobile in everywhere) ไม่ว่าคุณจะทำอะไรอยู่ก็ตาม คุณควรคำนึงถึงพฤติกรรมของลูกค้า ซึ่งก็คือ ผู้บริโภคสินค้าของคุณให้จงมากเข้าไว้ ลองมองรอบ ๆ ตัวคุณเองดูซิ แล้วคุณจะพบว่าใครต่อใคร โดยเฉพาะอย่างยิ่งในสังคมเมืองล้วนเอาแต่ก้มหน้า สายตาจับจ้องไปที่หน้าจอมือถือ

การใช้โซเชียลเน็ตเวิร์คกลายเป็นเรื่องปกติ การทำธุรกรรมการเงินผ่านมือถือก็ไม่ใช่เรื่องที่แปลกใหม่อีกต่อไป การซื้อสินค้าออนไลน์ผ่านมือถือก็กลายเป็นช่องทางที่ใครหลาย ๆ คนเลือกใช้เพราะได้โปรโมชั่นราคาที่ถูกกว่า จะซื้ออะไรก็ง่ายไปหมด

บางคนก็พกติดมือถือตัวเวลาไปออกกำลังกายเพื่อใช้เก็บบันทึกข้อมูลสุขภาพประจำวัน บ้างก็ใช้ร่วมกับสมาร์ทแก็ดเจ็ต
อย่างเช่น fitbit, wahoo, หรือ zepp เพื่อวัดและประเมินประสิทธิภาพการออกกำลังกาย


สิ่งที่คุณต้องทำคือ

อย่างแรกเลยต้องให้แน่ใจว่าเว็บไซต์ของคุณสามารถแสดงเนื้อหาได้อย่างถูกต้องครบถ้วนบนหน้าจอโทรศัพท์มือถือ

ใช้ช่องทางการตลาดบนโซเชียลมีเดียแอพพลิเคชั่น

อย่างเช่น Facebook , Youtube, Twitter, Instagram เพื่อช่วยโปรโมทสินค้าและบริการของคุณ และหากเป็นไปได้คุณก็อาจจำเป็นต้องมีแอพพลิเคชั่นของคุณเองเพื่อเติมเต็มกลยุทธ์ทางการตลาดบนมือถือให้แก่ธุรกิจของคุณ


2. ต้องการการตอบสนองที่รวดเร็วยิ่งกว่าเดิม

ต้องการการตอบสนองที่รวดเร็วยิ่งกว่าเดิม

การตลาดแบบดิจิตอลนั้นได้สร้างให้เกิดปรากฏการณ์ทางการตลาดขึ้นมาอย่างมากมาย ซึ่งผมขอเรียกว่าปรากฏการณ์เช่นนี้ว่าเป็น "ปรากฏการณ์ไร้รายต่อ" เพราะมันได้ทำให้เกิดการเชื่อมโยงระหว่างสื่อกับธุรกิจและการบริการเข้าหากันและดูเนียนเป็นเนื้อเดียวกันอย่างที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน

ถ้ายังนึกภาพไม่ออก ผมจะขออธิบายแบบง่าย ๆ ดังนี้แล้วกัน


สมัยก่อน

ช่องทางการโฆษณาผ่านสื่อที่เป็นแมส

อย่างเช่น ทีวี วิทยุ หนังสือพิมพ์ ให้เซลโทรหาลูกค้า และใช้อีเมลในการรับส่งข้อมูล

ปัจจุบัน

ช่องทางโซเชียลมีเดียในการประชาสัมพันธ์ และให้บริการตอบคำถามลูกค้าผ่านแอพ

อย่างเช่น Line, ใช้เว็บไซต์และโมบายแอพเป็นหน้าร้าน, ใช้บริการ pick & pack ของบริษัทขนส่งเพื่อจัดส่งสินค้าไปยังลูกค้า, และใช้อินเทอร์เน็ตแบงก์กิ้ง เพื่อตรวจสอบการเดินบัญชี


ซึ่งหมายความว่า ธุรกิจอาจใช้แค่คนเพียงคนเดียวก็สามารถขับเคลื่อนธุรกิจทั้งหมดได้ เพียงแค่ผ่านสื่อออนไลน์และโปรแกรมระบบจัดการต่าง ๆ ที่อยู่ในเว็บไซต์และมือถือเท่านั้น

จริง ๆ มันเป็นไอเดียการทำธุรกิจ ที่ยอดเยี่ยมไปเลย สำหรับใคร ๆ ที่กำลังคิดจะเริ่มต้นทำธุรกิจ แต่เดี๋ยวก่อน ! ลูกค้าไม่ได้ต้องการเพียงแค่ สามารถเข้าถึงธุรกิจของคุณได้เท่านั้น ลูกค้ายังต้องการ การตอบสนองที่รวดเร็วจากคุณด้วย เพราะการที่ลูกค้าพยายามจะส่งข้อความและคำสั่งซื้อมายังคุณ แต่ไม่ได้รับการตอบสนองที่รวดเร็วทันใจ นั่นหมายถึงการที่คุณทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าการเข้าถึงธุรกิจของคุณเป็นเรื่องที่ยากลำบาก และอาจทำให้คุณพลาดโอกาสทางธุรกิจนั้นไปเลยก็ได้

3. ต้องเป็นอะไรที่ฉันต้องการเท่านั้น (อะไรไม่เกี่ยวก็ถอยไป)

ต้องเป็นอะไรที่ฉันต้องการเท่านั้น

ผู้คนมักจะบ่นถึงเรื่องนโยบายความเป็นส่วนตัว โดยเฉพาะเมื่อพวกเขาเปิดเข้าไปในโซเชียลมีเดียอย่าง Facebook แล้วต้องพบเจอกับโฆษณาที่เกี่ยวกับสินค้าชิ้นล่าสุดที่ซื้อมาจากเว็บไซต์ Amazon หรือโรงแรมและโปรโมชั่นห้องพักที่พึ่งจองผ่านเว็บไซต์ Agoda

แม้เสียงบ่นว่าเหล่านั้นจะดังเพียงใดก็ตาม แต่ลึก ๆ แล้วพวกเขาก็ยังรู้สึกพอใจที่จะได้เห็นโฆษณาของสินค้าและบริการที่ตรงหรือใกล้เคียงกับสิ่งที่พวกเขากำลังให้ความสนใจอยู่ ซึ่งนั่นเป็นอะไรที่พวกเขายอมรับได้ เพราะมันเกิดขึ้นจากการประมวลผลของ Big Data นั่นเอง


Big Data เปรียบได้กับแหล่งข้อมูลขนาดมหึมาทางด้านการตลาดดิจิตอล ซึ่งปัจจุบันก็มีเครื่องมืออยู่มากมายที่คุณสามารถนำมาใช้สร้างสื่อเพื่อนำเสนอเนื้อหาและสร้างโฆษณา ที่มีความสอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าแต่ละคนได้ค่อนข้างสมบูรณ์มาก

Google Trends, Google AdWords และ Google Display Network ก็เป็นส่วนหนึ่งของเครื่องมือที่ว่ามานั้น

คุณสามารถใช้ Google Trends เพื่อสำรวจกระแสความนิยมของกลุ่มลูกค้าเป้าหลายก่อน จากนั้นคุณก็สามารถใช้ Google AdWords ทำการสร้างรูปแบบการโฆษณาและข้อความเชิญชวนให้ตรงหรือสอดคล้องกับ keyword ที่กลุ่มลูกค้าเป้าหมายเหล่านั้นใช้ในการค้นหา


ไม่ยากเลยใช่ไหมครับ จริง ๆ แล้ว ผู้ใช้งานอินเทอร์เน็ตทุกคนจะรู้อยู่แล้วว่าทุกกิจกรรมที่พวกเขาได้ทำ มันจะถูกเก็บไว้ที่ใดที่หนึ่งบนโลกนี้ ซึ่งพวกเขายอมรับมันได้ แม้ว่ามันคือการเข้าไปยุ่งเกี่ยวกับสิทธิส่วนบุคคลของพวกเขาก็ตามที แต่ถ้ามันทำให้การโฆษณาและการเสนอขายไปตรงกับสิ่งที่พวกเขากำลังมองหาอยู่ มันก็คือการที่เครื่องมือทางการตลาดดิจิตอลนั้นช่วยทำให้ชีวิตพวกเขาง่ายขึ้น

4. ต้องมอบประสบการณ์ที่ถูกต้องและสอดคล้องกับความเป็นจริง

ต้องมอบประสบการณ์ที่ถูกต้องและสอดคล้องกับความเป็นจริง

ลูกค้าต้องการธุรกิจที่มีจุดยืนที่มั่นคง มากด้วยคุณค่า และมีแนวทางในการดำเนินงานที่ชัดเจน และที่สำคัญพวกเขายังต้องการให้คุณใส่ความคิดเหล่านั้นลงในทุกส่วนของธุรกิจตั้งแต่การนำเสนอ การขายสินค้าและบริการ ไปจนถึงการให้บริการหลังการขาย

หากคุณคิดว่า ความถูกต้องเป็นเรื่องที่สำคัญมาก ๆ สำหรับธุรกิจ คำโกหกหลอกลวงก็ย่อมเป็นเรื่องที่สำคัญมาก ๆ ไม่แพ้กัน ซึ่งลูกค้าก็คิดเช่นเดียวกับคุณ พวกเขาจะไม่ยอมรับคำโกหกหลอกลวงใด ๆ หรือการอวดอ้างเกินจริงใด ๆ ที่คุณได้โฆษณาไว้ หรือโพสเอาไว้บนโซเชียลมีเดียและบล็อกของคุณ แล้วคุณกลับไม่ได้เป็นดังนั้น หรือทำไม่ได้แบบนั้นจริง ๆ ลูกค้าบางคนอาจแค่บ่นแล้วจากไป แต่บางคนที่ยอมเสียเงินซื้อสินค้าและบริการจากคำพูดเท็จของคุณ พวกเขาอาจจะกลับมาเล่นงานคุณได้


สำหรับคนที่ไม่มีไอเดียในการเขียนบล็อก หรือเล่าเรื่องราวเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ โปรดอย่าวิตก

  • คุณเพียงแค่ต้องการเวลาคิดซักนิด

    ด้วยวิธีของผม คุณลองพยายามมองรอบ ๆ ตัวคุณ มองดูสิ่งธรรมดา ๆ ที่เกิดขึ้นอยู่เป็นประจำและสิ่งแปลกใหม่ที่ผ่านเข้ามาหาคุณ จากนั้นให้ตีกรอบความคิดของคุณให้แคบลง

  • คุณจะพบว่าสิ่งใดคือเรื่องที่คุณรู้จักมันจริง ๆ สิ่งใดที่มันเกิดขึ้นจริงกับคุณ และมันมีคุณค่าสำหรับการบอกต่อ

    ไม่จำเป็นต้องเป็นเรื่องใหญ่โตใด ๆ ผมแค่จะบอกว่า สิ่งเล็ก ๆ ที่คุณรับรู้ถึงมันได้และเห็นว่ามันมีคุณค่ากับคนอื่น ๆ สิ่งเหล่านั้นจะทำให้คุณสามารถบอกเล่าเรื่องราวที่มีค่าและทรงพลังไปถึงลูกค้าของคุณได้เอง


5. คุณแค่ต้องทำทุกข้อที่กล่าวมา

คุณแค่ต้องทำทุกข้อที่กล่าวมา

Integration คือคำตอบนั้น การบูรณาการทั้งหมดเข้าด้วยกันจะเป็นแนวทางที่ช่วยให้คุณสามารถพัฒนาระบบจัดการที่ตอบโจทย์ทุกความต้องการของลูกค้าได้อย่างหมดจด


ซึ่งหมายความว่า คุณต้องมีช่องทางให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงคุณได้ผ่านทางมือถือและอุปกรณ์พกพา สามารถให้การตอบสนองลูกค้าที่รวดเร็ว มีการนำเสนอข้อมูลที่ตรงตามความต้องการของลูกค้าแต่ละคน และต้องเป็นข้อมูลที่เกิดขึ้นจากประสบการณ์จริง มีความสอดคล้องกับปัญหาของลูกค้า พร้อมทั้งแนวทางที่คุณใช้จัดการกับปัญหาเหล่านั้น ทั้งหมดนี้คือการบูรณาการเครื่องมือทางการตลาดดิจิตอลของคุณให้ตรงกับโลกความเป็นจริง ซึ่งลูกค้าต้องการเห็นและได้รับสิ่งเหล่านั้นจากคุณ

แน่นอนว่าที่กล่าวมาทั้งหมดอาจจะไม่ใช่คำตอบสุดท้าย เพราะไม่มีคำว่าจบเพียงเท่านี้ สำหรับกระบวนการพัฒนาเทคโนโลยี เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า


แต่อย่าลืมว่า

การบูรณาการที่ดีที่สุดในโลกของความเป็นจริงคือ

การทำให้ลูกค้าของคุณนั้นมีความสุข คุณก็แค่ต้องทำสิ่งเหล่านี้ให้ดีที่สุด ตราบที่คุณยังมีพลังกาย พลังใจ และงบประมาณ เพื่อปรับปรุงเครื่องมือทางการตลาดดิจิตอลของคุณให้ตรงตามความต้องการของลูกค้า

คุณควรตระหนักอย่างยิ่งคือ

ถึงแม้ว่าระบบทุกอย่างจะเป็นดิจิตอล แต่ลูกค้าของคุณคือคนที่มีชีวิตจริง ๆ ดังนั้นระบบของคุณจึงควรมีความยืดหยุ่น และเหมาะกับการปรับกลยุทธ์ ให้เหมาะกับลูกค้าที่มีความหลากหลายทางอารมณ์ด้วย

ผมขอทิ้งท้ายไว้ด้วยแนวคิดนี้แล้วกัน "เทรนด์มันเปลี่ยนแปลงได้เสมอ แต่สิ่งที่จะไม่เปลี่ยนคือความพยายามของคุณที่จะสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้า ซึ่งมันจะติดตรึงใจของลูกค้าตลอดไป"

หากคุณต้องการปรึกษาเรื่องการบูรณาการเครื่องมือทางการตลาดดิจิตอล อย่าลืมนึกถึงเรา บริษัท ทีเอ็นที มีเดียแอนด์เน็ตเวิร์ค จำกัด หรือ โทรติดต่อเราได้ที่ 029463700

« Back to Result