5 เรื่องธรรมดาๆ แต่ทำไมโดนลูกค้าบ่นจัง

18 Sep 2015
5 เรื่องธรรมดาๆ แต่ทำไมโดนลูกค้าบ่นจัง

คงไม่มีผู้ใดหรือกิจการใดบนใบโลกนี้หรอกที่จะสามารถสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้าทุกคนได้ในทุกเรื่อง
แม้แต่ซูเปอร์แมนก็เหอะ ที่เปิดบริการให้ความช่วยเหลือประชาชนตาดำ ๆ ผู้ที่ตกทุกข์ได้ยากมาก็มากมาย วันดีคืนดีก็มีแบทแมน ยอดมนุษย์ซูเปอร์ฮีโร่อีกคนรู้สึกหมั่นไส้ออกมาท้าตีท้าต่อยกันให้จนได้

ดังนั้นหากคุณต้องการหลีกเลี่ยงการสร้างความไม่พอใจให้แก่ลูกค้า จนอาจก่อให้เกิดเป็นเรื่องราวใหญ่โต
ขนาดต้องเอามาทำเป็นหนังอย่าง "แบทแมน ปะทะ ซูเปอร์แมน" แล้ว คุณควรรู้ว่าปัญหาเล็ก ๆ ที่แสนจะธรรมดา ซึ่งมักจะเป็นฉนวนเหตุที่สร้างความไม่พอใจให้แก่ลูกค้านั้นมีอะไรบ้าง และจะมีวิธีจัดการกับลูกค้าขี้หงุดหงิดเช่นนี้ได้อย่างไร

ข้อหาแรก: "ทำไมคุณไม่ทำ ตามที่คุณเคยบอกกับลูกค้าว่าคุณจะทำ"

ทำไมคุณไม่ทำตามที่คุณเคยบอกกับลูกค้าว่าคุณจะทำ

คอมเพลนนี้ หมายถึง ลูกค้ากำลังวิตกกังวลหรืออาจเริ่มรู้สึกเบื่อหน่ายกับคำมั่นสัญญาที่ไม่น่าเชื่อถือของคุณ

ลูกค้าเพียงแค่ต้องการให้แน่ใจว่าสิ่งใดที่คุณได้ทำข้อตกลงไว้ก่อนหน้าหรือบอกว่าจะทำให้พวกเขา มันจะต้องเป็นไปตามข้อตกลงและคำพูดที่คุณได้ให้ไว้กับพวกเขา


ยกตัวอย่างเช่น

ถ้าคุณขายบริการจัดทำเว็บไซต์ แล้วคุณโฆษณาไว้ว่าเว็บไซต์ที่คุณทำจะทำให้มียอดผู้เยี่ยมชมเข้าเว็บไซต์มากกว่าเดิม 10 เท่า นั่นหมายความว่าคุณจะต้องลงมือทำอะไรบางอย่างที่แตกต่างจากการทำเว็บไซต์แบบทั่วไปที่คนอื่น ๆ เขารับทำกัน ไม่ว่าจะเป็นการทำ SEO ให้กลุ่มเป้าหมายพบเจอเว็บไซต์จาก search engine ได้ง่าย หรือการทำ social media marketing เพื่อช่วยกระตุ้นให้คนรู้จักเว็บไซต์มากขึ้น หรือแม้แต่การที่คุณออกแบบเว็บไซต์ให้โหลดเร็ว และรองรับการแสดงผลแบบหลายขนาดหน้าจอ หรือ ที่เรียกว่า Responsive Web Design แต่หากคุณไม่ได้ทำอะไรเหล่านี้ เว็บไซต์ที่คุณทำอาจไม่ได้ช่วยเพิ่มจำนวนผู้เยี่ยมชมให้มากขึ้นอย่างที่คุณเคยโฆษณาเอาไว้


"ก็เพราะไม่มีใครชอบถูกหลอก !!" การที่คุณอวดอ้างเกินจริงหรือไปให้คำมั่นสัญญาแล้วคุณปฏิบัติตามคำพูดเหล่านั้นไม่ได้
ลูกค้าจะรู้สึกผิดหวังกับสิ่งที่ได้รับและทำให้รู้สึกว่าเหมือนพวกเขากำลังถูกโกง ซึ่งก็ไม่แปลกอะไรที่พวกเขาจะต้องพยายามทำบางสิ่งบางอย่างที่อาจส่งผลกระทบในแง่ลบต่อคุณ นั่นเพราะ พวกเขาแค่ต้องการรักษาผลประโยชน์ที่พวกเขาควรได้รับให้มากที่สุด แต่ที่สำคัญคือต่อไปพวกเขาคงจะหลีกเลี่ยงการติดต่อทำธุรกิจกับคุณอย่างแน่นอน


การแก้ปัญหาสำหรับคอมเพลนลักษณะนี้คือ

  • คุณเพียงแค่ต้องย้อนกลับไปดูในข้อตกลงและเงื่อนไขต่าง ๆ ของสัญญาว่าจ้าง แล้วลองตรวจสอบกับสิ่งที่คุณเคยพูดไว้กับลูกค้า

    หากพบว่ามีข้อใดที่ยังทำไม่ครบตามสัญญา คุณจะต้องลงมือทำให้ครบตามนั้น

  • คุณต้องหลีกเลี่ยงการอวดอ้างและใช้คำโฆษณาที่เกินจริงหรือเสนอในสิ่งที่ทำได้ยากหรือแทบเป็นไปไม่ได้

    อีกทั้งควรระมัดระวังให้มาก ๆ ต่อการไปรับปากลูกค้าเพื่อทำในสิ่งที่อยู่นอกขอบเขตของงาน

แต่หากเกิดข้อผิดพลาดขึ้นจริง ๆ และเป็นเหตุให้คุณจะต้องเผชิญกับลูกค้าที่กำลังหงุดหงิดและแสดงอารมณ์ที่เกรี้ยวกราดใส่คุณ

  • คุณจะต้องกล้าที่จะขอโทษและยอมรับผิด พร้อมทั้งแสดงความรับผิดชอบต่อลูกค้าด้วยความอ่อนน้อมถ่อมตน

    ด้วยการพยายามทำทุกวิถีทางเพื่อช่วยแก้ไขปัญหาให้ได้มากที่สุดหรือทำให้ดีที่สุด ซึ่งนี่เป็นเพียงวิธีการเดียวเท่านั้นที่จะช่วยให้คุณสามารถดึงความเชื่อมั่นของลูกค้ากลับมาได้อีกครั้ง

ข้อหาที่ 2: "คุณไม่มีความรู้ในสิ่งที่คุณกำลังพูด"

คุณไม่มีความรู้ในสิ่งที่คุณกำลังพูด

ในการดำเนินธุรกิจ แม้ว่าจะเป็นธุรกิจขนาดเล็กที่คุณจะต้องมีภาระหน้าที่ที่ต้องรับผิดชอบและดูแลในทุก ๆ เรื่องของบริษัทก็ตาม แต่ในสายของลูกค้าแล้วนั้น คุณเป็นคนเดียวเท่านั้นที่รู้เรื่องสินค้าและบริการที่คุณเสนอขายนั้นดีที่สุด

ลองคิดดูสิ หากคุณไม่ให้เวลาในการศึกษาและทำความเข้าใจเกี่ยวกับสินค้าและบริการของคุณอย่างถ่องแท้แล้ว ใครล่ะ ลูกค้าของคุณหรือที่จะเป็นคนที่ต้องทำความเข้าใจทุกอย่างและทำทุกอย่างแทนคุณ (แล้วพวกเขาจะมาจ้างงานคุณทำไม)


การขาดความรู้ในการจัดการหรือการปล่อยให้พนักงานของคุณเป็นผู้ทำแทนไปซะทุกเรื่อง จะนำมาซึ่งผลลัพธ์ 2 ประการ;

ประการแรก คือ ลูกค้าจะรู้สึกเบื่อหน่าย รำคาญ และหยุดการจ้างงานคุณอีกต่อไป
(ลูกค้าบางรายอาจมีแผนเด็ดกว่านั้นคือ ไปจ้างพนักงานของคุณให้รับ outsource หรือไม่ก็ซื้อตัวพนักงานของคุณให้ไปทำที่บริษัทของเค้าเลย)

ประการที่ 2 คือ เมื่อลูกค้ารู้เรื่องสินค้าและบริการได้ดีกว่าคุณ ลูกค้าจะรู้สึกผิดหวังและก็จะจากคุณไปในที่สุด
(ไม่จำเป็นต้องซื้อกับคุณ ในเมื่อทำเองได้นิ)

การแก้ปัญหาสำหรับคอมเพลนลักษณะนี้คือ

  • คุณควรจัดให้มาตารางการฝึกอบรมให้แก่ทุก ๆ คนในทีมของคุณอย่างต่อเนื่อง

    เพื่อให้ทุกคนมีความรู้และเข้าใจในสิ่งที่คุณขายและสามารถสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

  • คุณอาจใช้คำถาม ๆ เดียวกับลูกค้าของคุณในการถามทุกคนในทีม

    โดยเฉพาะอย่างยิ่งพนักงานทุกคนที่มีโอกาสได้ติดต่อตรงกับลูกค้าโดยตรง (ไม่ว่าจะเรื่องใดก็ตาม เช่นพนักงานฝ่ายไอที และพนักงานฝ่าย support) ควรได้รับการถ่ายทอดทักษะด้านการขายไว้บ้าง


เพื่อให้อย่างน้อยสามารถอธิบายถึงสินค้าและบริการที่บริษัททำอยู่ ตลอดจนต้องเข้าใจถึงภาพรวมของธุรกิจของคุณในระดับที่สามารถสื่อสารกับลูกค้าได้ เพราะการได้พูดคุยกับลูกค้าถือเป็นโอกาสที่ดีสำหรับธุรกิจ และหากทุกคนสามารถมีส่วนร่วมในการเพิ่มยอดขายให้แก่ธุรกิจได้ ก็จะทำให้ธุรกิจมีความเจริญก้าวหน้ามากขึ้นด้วย

ข้อหาที่ 3: "ทำไมคุณปล่อยให้ฉันต้องรอนานขนาดนี้"

ทำไมคุณปล่อยให้ฉันต้องรอนานขนาดนี้

ก็คงไม่แปลกอะไรถ้าหากคุณกำลังเล่นเกมส์ฝ่าด่าน 18 อรหันต์มนุษย์ทองคำกับลูกค้าของคุณอยู่ แต่ถ้าหากมันไม่ใช่การเล่นเกมส์ล่ะ แต่กลับกลายเป็นว่าทุกครั้งที่ลูกค้าต้องการติดต่อกับคุณแล้วจะต้องพบกับบริการสุดพิเศษ ที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกเหมือนกำลังถูกบังคับให้ต้องเล่นเกมส์ที่จะต้องฝ่าด่านเครื่องตอบรับโทรศัพท์อัตโนมัติอย่างบ้าคลั่ง และเอาเป็นเอาตายอยู่ล่ะ มันคงไม่ดีแน่หากคุณปล่อยให้บริการของคุณเป็นเช่นนี้

ซึ่งหากการให้บริการของคุณแค่เพียงทำให้ลูกค้าเริ่มรู้สึกว่าคุณกำลังปั่นหัวพวกเขา แล้วทิ้งให้พวกเขาต้องรอ
เชื่อแน่ว่าคงไม่มีลูกค้าคนใดอยากจะติดต่อกลับมาหาคุณใหม่อย่างแน่นอน


วิธีที่จะแก้ไขปัญหาเหล่านี้ ในกรณีที่คุณไม่สามารถหลีกเลี่ยงให้ลูกค้าต้องรอคุณได้คือ

  • คุณจะต้องแจ้งให้พวกเขารู้ว่าเพราะสาเหตุใดที่คุณไม่สามารถให้บริการพวกเขาได้ตอนนี้และเมื่อใดที่คุณจะพร้อมสำหรับพูดคุยกับพวกเขาอีกครั้ง

    เพราะข้อมูลเหล่านี้จะช่วยให้ลูกค้าของคุณรู้สึกใจเย็นลงและรับรู้ว่ามันไม่ได้อยู่เหนือการควบคุมของพวกเขา ซึ่งดีกว่าการที่ไม่สามารถติดต่อคุณได้โดยไม่ทราบสาเหตุ

การเสนอทางเลือกที่เป็นไปได้เช่น

  • การกล่าวคำขอโทษในความไม่สะดวก ชี้แจงเหตุผล พร้อมทั้งทำการนัดหมายวันเวลาที่คุณจะติดต่อพวกเขากลับไป สิ่งเหล่านี้มีความจำเป็นมาก ๆ

    เพราะจะทำให้ลูกค้าของคุณไม่เกิดอารมณ์หงุดหงิดที่ต้องมาเสียเวลาต่อสายหาคุณหรือรอคอยการติดต่อจากคุณอย่างไร้จุดหมาย


ข้อหาที่ 4: "คุณกำลังทำเรื่องง่ายให้เป็นเรื่องยาก"

คุณกำลังทำเรื่องง่ายให้เป็นเรื่องยาก

ถ้าคุณทำให้ความยุ่งยากในการติดต่อกับบริษัทหรือพนักงานของคุณเป็นไปอย่างยุ่งยากแล้วล่ะก็ อาจทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่ประทับใจในการบริการของคุณ บางทีพวกเขาอาจรู้สึกได้ว่า "ทำไมฉันต้องมาอดทนและใช้ความพยายามอย่างมากมายเพื่อที่จะติดต่อและทดลองใช้บริการของบริษัทแห่งนี้ แล้วทำไมฉันไม่ไปคุยกับคนที่เค้าอยากได้เงินของฉันดีกว่าล่ะ"

ซึ่งก็แน่นอนคุณเองก็อยากได้เงินของพวกเขาด้วยเช่นกัน แต่ในเมื่อลูกค้าต้องวิ่งวุ่นกับการพยายามติดต่อกับคุณ หรือยุ่งยากในการถามซักคำถามเพื่อขอข้อมูลและขอใบเสนอราคาจากคุณ หรือไม่ก็ กว่าที่คุณจะติดต่อกลับไปหาพวกเขาก็นอกเวลางานไปแล้ว สิ่งเหล่านี้จะทำให้พวกเขารู้สึกว่าพวกเขาเป็นพวกที่คุณไม่ต้องการ


วิธีการแก้ปัญหานี้คือ

  • คุณต้องตรวจสอบและทำให้แน่ใจว่าข้อมูลพื้นฐานที่เกี่ยวกับธุรกิจของคุณทั้งหมดจะต้องอยู่ในตำแหน่งที่พบเจอได้ง่ายในสื่อออนไลน์

    อย่างเช่นข้อมูลเว็บไซต์ของคุณ อยู่ในหน้า Profile บนสื่อสังคมออนไลน์ของคุณอย่างครบถ้วน

  • ลองดูที่แบบฟอร์มออนไลน์ทั้งหมด

    โดยเฉพาะอย่างยิ่งแบบฟอร์มการขอใบเสนอราคาออนไลน์ที่คุณเตรียมไว้ให้ลูกค้ากรอกและส่งข้อความมาหาคุณ ลองทำการตรวจสอบอย่างละเอียดพร้อมทั้งทดลองใช้งานแบบฟอร์มเหล่านั้นดูเฉกเช่นเดียวกับลูกค้าของคุณ วิเคราะห์ดูว่ามันยากและซับซ้อนเกินไปหรือไม่ สามารถกรอกและส่งข้อความมายังคุณได้อย่างถูกต้องครบถ้วนหรือไม่

  • ลองตรวจเช็คเรื่องความยุ่งยากในการติดต่อคุณหรือพนักงานของคุณทางโทรศัพท์

    หากไม่มีผู้รับสาย หรือหากต้องวนอยู่ในระบบตอบรับอัตโนมัติ อย่าช้า คุณต้องรีบปรับปรุงมันโดยด่วน


ถ้าคุณสามารถทำให้สิ่งเหล่านี้มีความสะดวกและง่ายต่อการติดต่อถึงคุณ มันจะกลายเป็นเครื่องมือในการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ทั้งยังจะช่วยแบ่งเบาภาระในการติดต่อสื่อสารของคุณเองและทำให้คุณสามารถให้บริการที่ดีแก่ลูกค้าได้มากยิ่งขึ้นด้วย

ข้อหาที่ 5: "คุณไม่มีความเป็นมืออาชีพเอาซะเลย"

คุณไม่มีความเป็นมืออาชีพเอาซะเลย

โดยทั่วไปลูกค้ามักจะชื่นชอบกับบรรยากาศที่สบาย ๆ เป็นกันเอง มีการพูดคุยโต้ตอบกันอย่างเป็นมิตร แต่อย่างน้อยต้องมีความเป็นมืออาชีพในระดับหนึ่ง ซึ่งไม่เว้นแม้แต่ในการพูดคุยกันเชิงธุรกิจแม้ในธุรกิจขนาดเล็กก็ตาม

เพื่อให้แน่ใจในความเป็นมืออาชีพของคุณ คุณจำเป็นจะต้องมี 4 ประเด็นที่กล่าวมาแล้วข้างต้นในการสื่อสารกับลูกค้าของคุณให้ครบทุกข้อ

  • ทำในสิ่งที่คุณพูดหรือบอกลูกค้าว่าจะทำ
  • มีความรู้อย่างเพียงพอในสิ่งที่คุณกำลังพูด
  • ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเค้าคือคนสำคัญ
  • ทำให้การติดต่อกับธุรกิจและการเข้าถึงธุรกิจของคุณเป็นเรื่องง่าย

การมีทัศนคติอย่างมืออาชีพเป็นส่วนผสมสำคัญอย่างสุดท้าย ที่คุณจะต้องไม่ลืมใส่เข้าไปในทุก ๆ การสื่อสารทางธุรกิจ
แต่คุณต้องไม่ลืมว่า ต่อให้คุณจะมีระบบงานที่ยอดเยี่ยม การให้ข้อมูลพื้นฐานของธุรกิจในสื่อต่าง ๆ ที่ชัดเจนครบถ้วน และมีสินค้าที่เป็นที่สนใจของลูกค้า แต่ทั้งหมดสามารถถูกทำลายได้ด้วยความไม่เป็นมืออาชีพของคุณ

เช่น การที่คุณเองออกมาแสดงสีหน้าที่ไม่ต้อนรับลูกค้า หรือพนักงานของคุณให้บริการอย่างเฉื่อยชาไร้ความกระตือรือร้น หรือการออกมาแสดงความคิดเห็นที่ขัดแย้งกับธุรกิจของคุณ สิ่งเหล่านี้ล้วนมาทำลายความเชื่อมั่นของลูกค้าและทำลายธุรกิจของคุณทั้งสิ้น

จากตัวเลขสถิติบ่งบอกว่า 60% ของธุรกิจจะสูญเสียลูกค้าก็เพราะความไม่เป็นมืออาชีพของธุรกิจและความไม่กระตือรือร้นของพนักงานในการเอาใจใส่ลูกค้านั่นเอง


" จงอย่าทำลายความเชื่อมั่นของลูกค้า และทำลายธุรกิจของคุณ ด้วยการปล่อยให้ตัวคุณเอง หรือ พนักงานของคุณทำงานกัน ด้วยทัศนคติที่ไม่ดี การเสียมารยาทในการให้บริการและขาดความเป็นมืออาชีพ "

โปรดจำไว้ว่าความเป็นมืออาชีพนั้นหมายถึง

การที่คุณไม่ได้ทำงานทั้งหมดอยู่เพียงลำพัง หรือทำตัวเป็นเหมือนกับคนอื่น ๆ ทั่วไป คุณจะต้องเป็นคนที่ยิ่งใหญ่กว่านั้น และคุณจะต้องแสดงให้ลูกค้าเห็นว่า คุณคือคนที่ใช่ และคุณพร้อมที่จะทำทุกอย่างเพื่อช่วยแก้ไขปัญหาต่าง ๆ ของพวกเขา


อย่างไรก็ตาม ลูกค้าก็ไม่ใช่คนที่ถูกต้องเสมอไป ซึ่งแน่นอนว่าเจ้าของธุรกิจแทบทุกคนย่อมรู้ดีในเรื่องนี้
และคุณก็ไม่จำเป็นต้องเก็บลูกค้าเหล่านี้ไว้ทั้งหมด ลูกค้าบางคนมันก็ไม่คุ้นค่าที่จะไปเสียเวลาด้วย การจะรั้งลูกค้าเจ้าปัญหาไว้ บางทีมันก็ส่งผลเสียกับธุรกิจได้นะ จงปล่อยพวกเขาบางคนไปบ้างเถอะ

แต่จงตระหนักให้มาก ๆ ว่า คุณจะต้องไม่สูญเสียลูกค้าดี ๆ ไปเพียงเพราะความผิดพลาดที่ไม่จำเป็น (4 ประเด็นที่กล่าวมา)
ที่เกิดขึ้นจากคุณและทีมงานของคุณ ทบทวนดูให้มาก ๆ ว่ามีสิ่งใดบ้างที่ลูกค้าเคยพูดเคยแนะนำคุณมา อะไรที่เป็นข้อผิดพลาดที่ไม่จำเป็นทั้งที่เกิดจากคุณเองหรือจากทีมงาน คุณควรกลับไปแก้ไขให้ถูกต้องเสียให้หมด


โปรดจำไว้ว่า

" หากคุณทำให้ลูกค้าของคุณมีความสุขได้ ธุรกิจของคุณย่อมจะเจริญงอกงามตามไปด้วยเสมอ "

ทิ้งทายไว้ซักนิด หากคุณกำลังมองหาเครื่องมือในการสื่อสารและทำงานร่วมกันในทีมเพื่อลดรอยต่อและข้อผิดพลาดระหว่างการสื่อสารของคุณและทีมงาน หรือระหว่างคุณกับลูกค้า ลองใช้ Bitrix24 Private Social Intranet ดูสิครับ ทดลองใช้ฟรี
>>> คลิ๊กที่นี่เลย <<<

หรือ หากคุณต้องการทราบข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการใช้งาน Bitrix24 หรือ ต้องการปรึกษาเรื่องการปรับปรุงคุณภาพของเว็บไซต์ และ การบริหาร Social Media ของธุรกิจให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น
>>> ติดต่อเราสิครับ <<<


Let's grow Together

สุดท้าย ผู้เขียนหวังเป็นอย่างยิ่งว่าบทความนี้จะเป็นแรงบันดาลใจให้ผู้อ่านทุกท่านนำไปใช้ในการปรับปรุงการบริการของตน จนประสบความสำเร็จมีความเจริญก้าวหน้าในธุรกิจกันทุก ๆ คนครับ

« Back to Result